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ベッツィ・サンダ−ス

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サービスが伝説になる時: 顧客満足はリーダーシップで決まる単行本 – 1996/8/1

ベッツィ・A. サンダース (著), Betsy A. Sanders (原名), 和田正春 (翻訳)

32

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7年でデパートの取締役まで昇りつめた著者が、最高のサービスを提供するためのリーダーシップについてわかりやすく語る。

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本の長さ

235ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

1996/8/1
ISBN-10

4478360294
ISBN-13

978-4478360293
すべての詳細を表示

ベッツィ・サンダース
19
単行本（ソフトカバー）
35個の商品：￥1から
ヤンカールソン
219
単行本
54個の商品：￥45から

商品の説明

内容（「MARC」データベースより）

デパートのパート販売員から取締役まで昇りつめた著者が、最高のサービスを提供するためのリーダーシップについて具体的にわかりやすく語る。お客に惚れられるサービス提供のノウハウを紹介。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (1996/8/1)
発売日 ‏ : ‎ 1996/8/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 235ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4478360294
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478360293

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ベッツィ・サンダ−ス

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良い

2019年10月20日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

良い

2014年9月8日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

30年程前の本なのに勉強になりました。サービスの根本は変わってないんですね！！

2009年1月28日に日本でレビュー済み

サービスに関して書かれている本でした。

私の印象としては、
「まとまりがなく、つぎはぎな感じ」
「具体例が片寄っており、参考にしづらい」
「著者は、ノードストロームが大好きなんだなぁ」
「本の大きさの割に文章が少ない」
「縦書きと横書きが混在していてうっとうしい」
といった感じでした。

タイトルに内容がついてきていない本だと思いました。

評価は星２つです。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Amazon Customer

本当の顧客サービスとは何か

2004年12月27日に日本でレビュー済み

顧客サービスに対する一つの姿勢として参考になります。また、顧客サービス、企業文化を考える上で倫理面も含めて考えさせられる本です。顧客の喜びがサービススタッフ自身の喜びと感じられる人には共感するところが多いと思いますが、逆に余りに顧客サイドに立ちすぎると違和感を感じる人も多いのではないかと思います。「ビジョナリーカンパニー」にこの本の舞台であるノードストロームについて書かれていますので比較して読むと面白いでしょう。実際にサービスの現場に身を置く人達にとっては、すぐに実行できそうな事が隅々にちりばめられており、実践的な内容です。ひとつ疑問に思ったのは著者が引用している「真実の瞬間」の意味合いです。「真実の瞬間」の著者であるヤン・カールソンが言う真実の瞬間とは少し違うのではないかと思います。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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おねむ

サービス関係以外の人にもお薦めです

2007年3月19日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

ワタミ社長の本で紹介されていたので購入して読んでみました。

実際にサービス業に従事している人にとっては非現実的な事柄も書かれているかもしれません。

しかし医療に従事している私にとっては、スタッフ教育などに加えて自分自身の精神的な面に応用できることが多く書かれていたと思います。

サービス業に従事している人やそうでない人にとっても、ある意味仕事をする上での初心を思い返す機会を与えてもらえる良い本であると思います。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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くるまやさん

やっと手に入れました

2013年3月3日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

ベッツィーサンダースのこの本を教材に使っていました。スタッフの為に購入しました。

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kawamura

伝説のサービスは、価値観の共有があってこそ

2002年5月8日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

一気に読んだ。月並みな言葉だが、優れたサービスとは優秀な従業員（メンバー）が行うことである、と感じた。
優秀であるというのは、スキルがあるということではなく、価値観を共有できている、だからこそ優秀になれるとも感じた。
印象的だったところは、「神話」となったサービスについて、
・この話を聞いた顧客―この企業の顧客になるということは、こういうことか
・この話を聞いた企業関係者―この企業を取引するということは、こういうことか
・この話を聞いたリーダー―私の望んだ価値が実現されている
「価値観」の共有が組織においては、極めて重要なキーワードである。

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Amazon Customer

サービスが全てではないのでは？

2004年5月11日に日本でレビュー済み

　自社の利益の源泉もしくは成長をもたらす教師として大切な顧客に不快感を感じさせるようなサービスしか出来ないような状況というのは問題であると思います。しかし、人が良いと感じるサービスなどは丁寧さや清潔さのような基本的なものに限っても一様ではありませんし、より良いサービスだからといって使用頻度を高めたりより高い価格を払ってくれるとは限りません。場合によってはサービスは相対的には劣るが十分なサービスでより価格の低い競合のほうが顧客にとって魅力的に映ることもあるでしょう。そう考えると著者の主張は根本的な前提を議論していないという点で問題があるように思います。
　私が根本的な前提と述べたのは顧客とは何者か？自社がターゲットとする顧客にとって良いサービスとは何か？そもそも今問題にすべきはサービスなのか？といったことでこのような問いに答えなければ誰にとっても中途半端なサービスしか提供できなくなったり、そもそもサービス以外の問題こそが顧客にとって重要な場合に適切に対処できないという事になるのではないでしょうか。
　このような問いについて十分考えられて初めて著者の言うようなリーダーシップを発揮する意味があるのではないかと思います。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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