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諏訪良武

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顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント単行本 – 2009/1/17

諏訪良武 (著), 北城恪太郎 (監修, 読み手)

113

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いまや、すべての企業はサービス業である!――顧客満足の鍵を握る事前期待のマネジメントとは何か?
サービス業は相変わらず伝承と直感、気合で運用されている。数少ない成功企業にしても、科学的な論拠、裏づけがあるわけではなく、経営者の直感力とリーダーシップ頼りというのが実情である。従業員は納得して努力しているわけではなく、強力なリーダーに従っているだけである。これでは、サービス企業の永続的な発展は望めない。これらの課題に答えてくれるのが、「サービスサイエンス」である。「サービスサイエンス」が確立できると、クモをつかむようなサービスを科学的に分析し、論理的に改善策が組み立てられる。そこには、経営者、マネージャー、従業員の納得性がある。したがって、全社のベクトルを合わせて、お客さまの事前期待に応えるサービスに邁進でき、大きな成果につながる。本書は、実践事例を多く取り入れ、「サービスサイエンス」によるサービス企業のイノベーションをわかりやすく解説する。

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本の長さ

205ページ
言語

日本語
出版社

ダイヤモンド社
発売日

2009/1/17
ISBN-10

4478006679
ISBN-13

978-4478006672
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商品の説明

著者について

監修者略歴
北城恪太郎(きたしろ・かくたろう)
日本アイ・ビー・エム(株)最高顧問。1944年東京都生まれ。67年慶應義塾大学工学部卒業、72年米国カリフォルニア大学大学院(バークレー校)修士課程修了。1967年日本アイ・ビー・エム(株)入社。86年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、93年代表取締役社長に就任。99年アジア地域19か国を統括するIBMアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。2003年社団法人経済同友会代表幹事に就任。07年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ngi group(株)取締役など。著書に『経営者、15歳に仕事を教える』(文春文庫)など。

著者略歴
諏訪良武(すわ・よしたけ)
ワクコンサルティング(株)常務執行役員エグゼクティブコンサルタント。71年オムロン(株)(当時立石電機)入社。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、03年度IT総合賞を受賞。04年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップさせる方法論を提唱している。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (2009/1/17)
発売日 ‏ : ‎ 2009/1/17
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 205ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4478006679
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478006672

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ブロンデ

思考が整理されました！

2022年12月18日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

新たな気づきと学びが多かったです。どこかのタイミングで、また読み返そうと思いました！

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

MAO

どの業種も何らかのサービスを提供しているサービス業である。

2016年8月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

どんな業種・業態も誰かにとっての何らかのサービスを提供しているのだと書かれています。

目には見えないサービス全体を、見える化するための手法が書かれています。

この書物にはプロセスやフレームワークが多く登場し、どんな業態でもそれを基にカスタマーサービスの接点を、視点を変えながら見直すことが出来ると思われます。

上記の内容で考慮した場合とても素晴らしい良本だと感じ☆☆☆☆☆でもいいと思えます。

しかし、その内容においては「まだ未完成」なのだろうと、随所に感じてならない。

恐らく数年後、著者もしくは他の誰かが、更にまとまったものを出版されるのではないかと期待をしてしまいます。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

Shuige

ちょっとガッカリ

2016年6月7日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

読み進んでいくと髪の毛が出てきました。中古とはわかっていますが、気持ちが良いものではないですね。

2016年9月16日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

サービスサイエンス流行りの昨今だったりしますが、
結局は事前期待のコントロールが肝です。本書はこれを
しっかりとわかりやすい日本語で伝えてくれます。
章立てに用いられているキャッチフレーズも印象的な
もので、目次を見るだけでもコンテンツを推定できます
し、後から読み直す時は目次を見るだけで頭にありあり
と重要なチェックポイントが浮かんできます。
（この目次が既に事前期待に応えている！）
「ナントカ研究会編」とか「ナントカビジネス著」の
ようなブログやウェブ記事の寄せ集めでなく、ビジネス
で確固たる実績を作ってきた方の経験から生み出される
言葉はやはり迫力が違います。
キャッチフレーズの良さの他、使われているチャートや
イラストもシンプルで品質が高いです。チームを率いる
方が部下や同僚、取引先と知識を共有するにもいいです。
オススメの一冊です。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ほんのむし

顧客はサービスを買っているのであります

2013年10月14日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

顧客はサービスを買っている、オムロンでサービス事業を立ち上げた筆者の言葉はとても重い

サービスの品質を管理するということが如何に難しいことか、それをまざまざと感じました

良い本でした

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

加賀谷昌樹

全体を読み返す際に図が便利である

2013年5月21日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

図がとてもわかりやすく、著者がすぐれたプレゼンを行っていることがうかがい知れる。以下、素早く復習するために、基本知識を抜粋する。

サービス品質は「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心性」「好印象」の6つの評価軸で管理する(p56、図3-6)。サービスをプロセスで分解すると、それぞれのプロセスで評価軸の優先度が異なることが高級レストラン(p63、図4-1)や定食屋さん(p64、図4-2)の事例で示されている。

サービス事業の利益がどのように獲得されるのかはプロフィットチェーンを示されている(p79、図4-8)。構成要素は「実力がはっきりできる環境」からはじまり、「従業員満足の向上」、「従業員のロイヤルティの情勢」、「サービスの品質と生産性の向上」、「お客様がサービスに高い価値を感じる」、「お客様満足の向上」、「カスタマーロイヤルティの醸成」、「リピート発注売上の増加」、「収益の向上」、「必要な投資」である。著者はサービスをモデル化することで、方向のずれた議論や間違った結論を出すリスクを減らすことができると主張する(p80)。モデルは戦略と同じような役割を果たすことが言えるだろう。

サービスの基本プロセスは「好印象」、「観察・感じ取る」、「判断」、「実行」、「仕組化」で構成される。それぞれのプロセスで学んだことや情報収集したことを。それぞれのプロセスにフィードバックして改善してゆく(p92、図5-6)。

成功しているサービス業は4つのプロセス、「サービスを受けさせたい気にする」「サービスで満足させる」「サービスを再度受けたいと思わせる」「サービスを他人に薦めたいと思わせる」を意識している(p94、図5-7)。

著者によるサービスの定義は「人や構造物が発揮する機能で、ユーザーの事前期待に適合するもの」であり(p101、図6-1)、ユーザーの事前期待は「事前期待の内容」「事前期待の持ち方」「ユーザーの属性」「ユーザーのサービスへの関わり方」の4つに分解され(p103、図6-2)、事前期待の持ち方は「共通的な事前期待」「個別的な事前期待」「状況で変化する事前期待」「潜在的な事前期待」の4つのタイプに整理できる(p103、図6-3)。「個別的な事前期待」「状況で変化する事前期待」「潜在的な事前期待」に適合するには「共感性」「柔軟性」が必要になる(p111)。

顧客満足は「顧客の事前期待の達成度を評価尺度としたサービスの統合品質」(p115-116、図6-10)である。

顧客の事前期待は時間とともに膨らむので(p130)、一般的に、事前期待のマネジメントは顧客の事前期待を契約内容に沿った妥当な事前期待に誘導する(p136)。「風呂敷をたたむ」は典型的な事前期待のマネジメントである(p139)。

9人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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あなたの隣人

言いたいことはわかるが、事例に乏しい残念な書籍

2017年5月30日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

因数分析なども紹介している理論本。大学などで初心者が勉強するにはいいかもしれないが、ぶっちゃけ事例が少ないため、現場では使えないというが私の解釈です。この方を買う前に「こうすれば顧客満足を超える店になる　著者　渋谷行秀　商業界　2012/1/11」を先に読んだ方がいいと思います。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

bmc1275

サービスをここまで掘り下げている本に初めて会った

2014年2月22日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

サービスというとほとんどの人が無料のものというイメージを持っていないだろうか。私はアフターサービス部門に勤めているので常にこの質問に悩まさせています。でもそうではない、という事を頭の中や経験からわかっているのだけれどもロジカルに説明出来ない自分がもどかしくもありました。この本は数字を使って、あるいはフレームワークを使ってはっきりと説明してくれており、非常にわかりやすかったのと、自分が何が足りていないのか、サービス部門は何をしなければいけないのかを教えられた気がします。おすすめです。

6人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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