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接客の体話&対話: 五感をフル活用するセールストーク あの店の、あのFAから買いたい 単行本 – 2006/6/1
とりわけ「セールストーク」については、かなりのページをさいています。お客さまと売り手の間には、意思伝達や感情表現の手段であり、コミュニケーションツールの役をも担ってくれる二つの「言葉」が存在しているからです。
それらは、商品を買っていただくための「セールストーク」と、ショッピングに花を添える、たおやかな「歓談」です。
また「対話=体話」にたとえられますが、相手に対する誠意とサービス精神は、口元から発せられる言葉以上に「しぐさ」が雄弁に物語ってくれます。たとえばアイコンタクト、身体の向き、フットワークの機敏さなどがその例です。
そういった具体例を、「言語表現」から「非言語表現」まで分かりやすくまとめてみました。
いずれにしても、お客さまとの「絆(きずな)」は、“越えてはならない一線”をわきまえてさえいれば、究極の信頼関係につなげることができるのです。 児玉千恵子
- 本の長さ229ページ
- 言語日本語
- 出版社チャネラー
- 発売日2006/6/1
- ISBN-104885081955
- ISBN-13978-4885081958
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商品の説明
著者からのコメント
しかし、お客さまのタイプや、「購買動機・目的・心理」も様々で、FA(販売スタッフ)の個性や人間性も人それぞれですから、双方の“出会い”のシーンは、一つとして同じパターンはないでしょう。
かつて「真実の瞬間」という書物に登場した「Moments of truth」というフレーズが話題になったことがありました。わが国で「商い人のサービス精神」として引用されてきた、茶道の心得「一期一会」も、同じような意味合いを含んでいます。
二つのキーワードは、接客サービス業にたずさわる人間だけでなく、人と人との良好な「コミュニケーション」を保つにも大切な心支度ではないでしょうか?
いずれにしても、茶道の心得「一生に一度の機会」と「真実の瞬間」というフレーズは、これからも変わることのない万国共通の「テーマ」と言えるでしょう。
時代が移り変わり、世代の交代があっても、お客さまから「あの店の、あのFAから買いたい」と切望されるようになったら、こんなにも心強いことはありません。まずは、「指名」していただけるプロフェッショナルを目ざして、「接客・販売の達人」へのステップを駆け上っていきましょう。
本書には、商品の購入後も、「他店とは、一味違う至福の時が持てた」と喜んでいただけた実例も含めて、「言語表現…セールストーク」と「非言語表現…エチケット・マナー・アイコンタクトなどのしぐさ」をベースに、接客と接遇時の「体話&対話」をわかりやすく満載してみました。 (『接客の体話&対話』筆者まえがきより抜粋)
著者について
現在、店舗診断やCS調査、臨店指導、接客&接遇スキル指導、スタイリングフィッター(登録商標)育成・販売力強化研修、VMDのコーディネイトのかたわら、中小企業基盤整備機構をはじめ、公的機関(中小企業総合研究機構・東京都中小企業振興公社その他)のアドバイザーとして、小売り業全般(衣・食・住・サービス関連)の活性化をリテールサポート。
今日までに「既製服のフィッター」のエキスパートを1千名以上誕生させ、雑誌・テレビ・トークショーにも関わってきた。
☆著書は、『服のボディフィッター実践講座』(チャネラー刊)『目で学ぶ売場演出の実践スキル~VMDと販促プランの手引き~』(商業界刊)他多数。
コラム連載(日本繊維新聞・毎水曜)の他、「ストアーズレポート」など月刊誌の連載多数。
ドミナント代表 商業コンサルタント/購買&販促アドバイザー
日本VMD協会正会員 (社)パフーマンス教育協会正会員 (社)日本経営士会正会員
百貨店プロセールス資格制度講師 バリューチェーンゲームインストラクター
登録情報
- 出版社 : チャネラー (2006/6/1)
- 発売日 : 2006/6/1
- 言語 : 日本語
- 単行本 : 229ページ
- ISBN-10 : 4885081955
- ISBN-13 : 978-4885081958
- Amazon 売れ筋ランキング: - 972,390位本 (本の売れ筋ランキングを見る)
- - 841位セールス・営業 (本)
- カスタマーレビュー:
著者について

児玉 千恵子 こだま ちえこ (有)ドミナント代表 商業コンサルタント
クチュール店での縫製業務、デザイナーのアシスタントからスタートし、百貨店で婦人服の補正師と
販売職を務めた後、インポートのジャパン社(クリスチャン ディオールとメンズ ランバン)で、
「販促&教育」職を担当。
1994年に(有)ドミナントを設立後、小売業全般(百貨店・SC・量販店・中小個店・組合)
の活性化支援と人材育成業務をスタートさせ、東京都の「商人大学校」や全国中小企業団体中央会の他、
「A・D・O」グループ(伊勢丹を中核とした加盟百貨店)と服飾専門学校の講師を歴任。
1995年~は、中小企業基盤整備機構・中小企業総合研究機構のアドバイザーとして、各地の組合・
商工会議所・商工会・中央会からの要請で、研修会・実地指導に務めた。
公的関連以外では、「VMDの改善実地指導」「接客&接遇・販売力強化研修」
「CSとクレームの未然防止策」「ボディフィッター講座」で講師を担当。
衣料業界では、1994年~「ボディフィッター」「スタイリングフィッター」(双方とも商標登録取得)の
育成に務め、1996年には、業界初の社内資格制度「衣料フィッター」を西武百貨店で誕生させて以来、
百貨店(東武・三越・東急・大丸・松屋・そごう・さいか屋・髙島屋・京急・京王・小田急・近鉄・名鉄・丸井)の他、
各地のSC ・メーカーで研修や社内認定制度の試験官を歴任。
それらの内容と実績が、日本百貨店協会の「フィッティングアドバイザー」制度発足の契機となり、指定校で
「ファッションフィッター」育成研修を務めてきた。
バンタンデザイン研究所では、「フィッター&ビジュアリスト」講座を担当し、2005年に「シャネル」で
「ボディフィッター研修」を務めた他、インポートブランド6社で「ボディフィッター」の講師を歴任。
2008年からは、スイス発の高級アパレル「AKRIS (アクリス)」で、社内資格制度「フィッティング
コンシェルジェ(商標登録)」の誕生をサポート。今日まで新人研修と審査プログラムの設計・審査官を務めている。
仙台のドレメファッション芸術専門学校で、講師の方々に「ボディフィッターから見たスタイリング」をテーマに講演。
韓国の新世界百貨店の社員を対象に「ボディフィッター研修」を担当。
他に、スタイリスト・カラーアナリスト・パタンナー・デザイナー・アトリエスタッフの技術サポートの他、
各種女性誌でスタイリストを務め、各地の大型商業施設での「トークショー」をこなし、テレビにスタイリング
フィッターとして出演。
著書『服のボディフィッター実践講座』(株/ストアーズ社刊)は、実務書・教科書として30年のロングセラー。
…「フィッター」「VMD」「接客」の他には、「販売促進」関連の本を8冊上梓の他、月刊「ストアーズレポート」
月刊「ファッション販売」「繊研新聞」などの流通紙・誌に多数執筆してきた。
2005年 スタイリングフィッター (商標登録第4837285号)
2009年 ボディフィッター (商標登録第4301721号)
日本VMD協会正会員
中小企業119 登録講師
ひろしま産業振興機構 (創業サポーター)
びんご産業支援コーディネーター 他
カスタマーレビュー
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トップレビュー
上位レビュー、対象国: 日本
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興味をそそられて読みました。
「そう、そう!」「そうなんだよね」って、うなづくことしきり!
著者の販売やインストラクターとしての経験はダテではないという
感じ。
それに、理論だてたわかりやすい裏付けもあって、
「なるほど、だからなんだ!」と二つの「話」の意味するところが
よーく分かりました。
まさに「五感をフル活用して」、春夏秋冬、いつ何時、
どんなお客さまにも、どんなシチュエーションでも
「接客」から「販売」に結びつける。
「どうアレンジして使おうかな?」ちょっと楽しくなってきました…。
これからこの本を「ネタ本」にしてのセールストークがはやりそう?
「五感をフル活用するセールストーク」とは、まずもって、販売員自らが外界からの情報や知識や技術など何でもを、五感をフル活用して感じ吸収していくことが大切なんですね。
単なるテクニックではない、接客力も販売力もあるセールストークの奥の深さを、あらためて再認識させられました。