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谷　厚志
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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応 単行本（ソフトカバー） – 2017/12/21

谷 厚志 (著)
4.0 5つ星のうち4.0 186個の評価
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◎超人気クレーム・コンサルタント渾身の「クレーム対応」解説本の決定版がついに完成！

企業のお客様相談室やカスタマーセンターの担当者、小売店、飲食店などサービス業の店員、
建設・製造業の営業マン、学校や塾の先生、病院の看護師、警察や市役所など行政機関の窓口担当者、さらには弁護士、社労士――。
業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。
また、怒られるのが怖い人やクレームに対してストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。
でも、その考え方ではクレーマーは許してくれません。
そこで、テレビ番組にも出演する超人気クレーム・コンサルタントの谷厚志氏が、
クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。

◎初級レベルから超一流レベルまで段階的に学べる！

２０００件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷氏が、
リアルな実例や自身の失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、
クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、さらには悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、
クレーム対応者のレベルに合わせて、同氏が独自に確立した必ず役立つノウハウを段階的かつ網羅的に熱く解説します。
初級者でもクレーム対応の基本原則がしっかり学べて、またベテランの上級クレーム対応者にとっても業務改善のヒントが必ず見つかること間違いなしです。

◎クレームに頭を悩ます人も対応術を極めたい人も、楽しみながら一気に読めて役立つ情報ばかり!!

身近によくあるクレームはもちろん、「男運が一向に上がらない！」と神主にマジギレする女性のクレーム、
激アツ露天風呂なのに「ぬるい！」という謎のクレーム、レストラン店員の「お客様は豚ですか？」で女性客怒り心頭……など、
「ホンマでっか!?」な仰天クレームの実話、クレームの専門家なのに谷氏自身がクレームをつけるエピソードなども随所に盛り込んで解説しているので、
「それっ、マジ？」「あるある！」「スゲ～、神対応！」など、笑い、驚き、感動、気づきが得られること間違いなしです。
クレームを受ける人だけでなく、クレームを言う人も、面白くて役立つ情報が満載です。
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  1. 本の長さ
    288ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    日本実業出版社
  4. 発売日
    2017/12/21
  5. ISBN-10
    453405551X
  6. ISBN-13
    978-4534055514
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商品の説明

著者について

谷 厚志（たに あつし）
怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。
学生時代は関西を拠点にタレントとして活動。しかし、あるパーティの司会でスポンサー名を間違えるという大失態を犯し、芸能界を引退。
その後、サラリーマンに転身し、企業のコールセンター、お客様相談室で責任者として2,000件以上のクレーム対応に従事。
一時はクレームに対するストレスで出社拒否状態になりながらも「クレーム客をお得意に変える対話術」を確立する。
現在は独立し、クレームで困っている企業などのために全国でコンサルティング活動を展開し、具体的なクレーム対応法をアドバイスしている。
圧倒的な経験知と人を元気にするトークが口コミで広がり、年間200本以上の講演・研修にも登壇する。
著書に『「怒るお客様」こそ、神様です！』（徳間書店）、『心をつかむ！誰からも好かれる話し方』（学研パブリッシング）などがある。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ 日本実業出版社 (2017/12/21)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2017/12/21
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 288ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 453405551X
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4534055514
  • カスタマーレビュー:
    4.0 5つ星のうち4.0 186個の評価

著者について

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谷　厚志

谷　厚志

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（一社）日本クレーム対応協会 代表

企業のお客様相談室のクレーム対応責任者として２，０００件のクレームに接し、一時はストレスで出社拒否状態になりながらも独自の『クレーム客をファンに変える対話術』を確立する。

２０１１年よりクレームで困っている組織を支援するため、怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタントとして活動を開始。企業・行政にて具体的なクレーム対応法をアドバイスしている。圧倒的な経験知と人を笑顔にするトークがクチコミで拡がり、年間２００本以上の講演・研修にも登壇する。

１９６９年 京都府出身 近畿大学卒

◇メディア出演

フジテレビ「ホンマでっか！？TV」クレーム評論家　NHK Eテレ「Rの法則」　日テレ「ZIP！」　

◇受賞歴

第１回セミナーコンテストオーディション 優勝

◇講演・研修実績

総務省 / 日本年金機構 / 東京都庁 / NEC / サントリー / 積水ハウス / ソフトバンク / 富士重工業 / 日本生命保険 / ダスキン / 吉本興業 他　

カスタマーレビュー

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5つのうち4つ
186グローバルレーティング

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上位レビュー、対象国： 日本

かえる
5つ星のうち5.0 わかりやすいです
2023年4月2日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
基本中の基本がしっかり身に付く内容です。

この本の通りにクレーム対応してから、
お客様がにこにこして帰って行きます。

クレームを言う人達は、
最初から怒鳴り口調の人が多いのですが、
本に書いてある通りに、
しっかりクレーム内容を聞き、
共感しながら提案する事で、
驚く程お客様の気が治まり、
仕舞いには笑顔になるから凄いです。

自分の腹の中では、
言われ損だと思っていても、
最終的お客様に納得頂いて、
笑顔でお帰り頂けるので、

いつも後からお客様に対して、

あの怒りは一体何だったんだろ？
威嚇か？
あそこまで言う意味あったのか？

と疑問に思います。

拍子抜けした感覚になりますが、
自分にも自信が持てる様になりますし、
交渉テクも上がってく気がします。

今ではクレーム言うお客様が、
どんな事言い出すが楽しみでしょうがないです。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
こうし
5つ星のうち4.0 使える
2021年1月2日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
実践使える
3人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
カシオレ
5つ星のうち5.0 勉強になった
2023年8月16日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
仕事で苦労しているのでクレーム対応の本は何冊か読んだけど、一番為になりました。実践でも使えると感じることが多かったです。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
Amazon カスタマー
5つ星のうち4.0 良い本です
2018年5月22日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
営業職じゃなくても、これは役に立ちますよ！

夫婦間でも、文句が出たなら、取り敢えずは、口答えせず（笑笑！）謝罪を！！！ （爆笑！）

その後、正しいアプローチの仕方で、苦情の内容を確認後に、又 謝罪を！ （爆笑）

その後に、ようやく正しいアプローチの仕方で言い分を！！

１つ間違えたら、大炎上になる！！

苦情処理の基本のキを教えてくれてます。

大変役に立ちました！
11人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
ファンデーションテープ
5つ星のうち5.0 クレーム対応本の中でダントツ！実践的で役に立つ一冊
2020年1月29日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
本書はクレームの上手な対応方法について、かなり実践的にまとめられている。

クレーム対応の良い例と悪い例がそれぞれ挙げられているため、とても読みやすく分かりやすい。

そして実際にクレーム対応している人にしか分からないようなクレームパターンまで記載されているので、とても役に立つ。

★お客様の要望は、大きく分けて次の２つ

（１）「分かって欲しい」「理解して欲しい」場合
（２）具体的な解決策が必要な場合

★クレーム対応の５つのステップ

（１）お詫びする
　・全面謝罪ではなく、不快な想いに対しての限定付き謝罪をする
　・全面謝罪と同義である「おっしゃる通りです」を使用しない

（２）共感する
　・「対立」ではなく「対話」、お客様の良き理解者を目指す
　・上下関係を作らず、対等な関係を目指す

（３）事実確認と要望確認を行う
　・「いつ、どこで」「何があったのか」「何に対して怒っているのか」を確認する
　・「どうしたいのか」をメモに残す

（４）解決策を提示する
　・お客様の了承を得てから解決策を出す
　・判断基準（できること、できないこと）を決めておく
　・過大要求や理不尽な要求は伝え方を工夫する
　・思い込みや勘違いのクレームは指摘後、自社の不十分さを強調する
　・解決策がない場合は申し訳ない気持ちを強調した謝罪で終わる
　・SNSでの悪い書き込みには謝罪のなかにPRを忍ばせる

（５）魔法をかける
　・お礼の言葉で終わる

★悪質クレーマーは、大きく分けて次の２つ

　（１）ストレス発散型のクレーム
　（２）非常識で無理難題な要求型のクレーム

本書を読んだだけでは、すぐにクレーム対応が上手になるわけではない。

クレーム対応を何度も繰り返し、その都度本書を何度も読み返すことで、上達するものだからだ。

あと本書には記載されていないが、こちらが怒った感情のまま対応すると、いくら上記５つのステップを踏んでもうまくいかなかった。

恐らく、そうした怒りの感情がメールであっても相手に伝わっているのだと思われる。

でもまあ、その辺を抜きにしても本書の価値は高いと思うし、お客様と関わる仕事の方には是非お勧めしたい。
23人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
miyon
5つ星のうち5.0 勉強になった
2022年1月21日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
すごく勉強になりました。
私はコールセンターで長く勤務しています。今後、仕事で参考にさせて頂きます。
届いてすぐ2回読みました。
5人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
ころすけ
5つ星のうち1.0 役に立たない
2019年9月4日に日本でレビュー済み
生善説に基づいたものの見方だと思う。
この手の本は困って手にする人が多いと思うがはじめからあなたの対応が悪いと決めつけられてまったく共感できなかった。
また、事例が幾つか紹介されていたが、そんなものでは到底解決しないだろう。話が終始ご都合主義。まったく役に立たなかった。
19人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
ジンジャー
5つ星のうち5.0 クレームだけじゃ無い。
2021年10月2日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
苦情処理する為のマインドや技術は普通の人間関係にも応用可能だと思いました。

この方の本は全て購入しましたが、どれか1冊薦めるとすれば、こちらですね。

ご近所付き合い、会社の上司とのやり取りに悩まれてる方にも良いと思います。
5人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート