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サービス発展途上国日本: 「お客様は神様です」の勘違いが、日本を駄目にする単行本 – 2009/5/1

奥谷啓介 (著)

12

すべての形式と版を表示

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購入オプションとあわせ買い

「お客様は、神様です」「お客様は、常に正しい」、こうしたことは日本で古くから言われているが、これは本当に正しいのか。
サービスサイドは、サービスという価値を提供し、お客はその対価としてお金を支払う。等価交換であり、そこに上下の関係はない。
にもかかわらず、日本の社会では、サービスマンや、お金を受け取る側は、つねに下に置かれる。欧米では上下関係はなく、サービスマンとお客は対等だから常に良好な関係を保つ。
日本人は、一人ひとりの「おもてなしの心」や技術においては秀でているが、サービスを利益に変えることに関しては、欧米に劣後している。
本書は、スタッフ、利益、顧客の順でサービス業を考え直すことで、よりよいサービスと健全な社会をつくりだそうというビジネス社会改革論。

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本の長さ

235ページ
言語

日本語
出版社

オータパブリケイションズ
発売日

2009/5/1
ISBN-10

4903721183
ISBN-13

978-4903721187
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奥谷啓介
28
単行本（ソフトカバー）
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商品の説明

著者について

奥谷啓介　1960年4月23日生まれ。東京出身。ニューヨーク在住。慶応義塾大学卒業後、ウエステイン・ホテルズ・アジア地区セールス・オフィスに入社。1989年にシンガポールのウエステイン・ホテルに転勤。その後、サイパンのハイアット・ホテルを経て、1994年からニューヨークのプラザホテルに勤務。2005年、プラザホテル閉館とともに文筆家に転業。現在、講演活動のためにニューヨーク−日本間を毎月往復する傍ら、国連NGO International Immigrant Foundationの日本代表を務める。著書に「世界最高のホテル　プラザでの10年間」(小学館)、「海外旅行が変わるホテルの常識」(ダイヤモンド出版)がある。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ オータパブリケイションズ (2009/5/1)
発売日 ‏ : ‎ 2009/5/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 235ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4903721183
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4903721187

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12

著者について

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奥谷啓介
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世界のホテルに詳しい日本人として、ニューヨークを拠点に、文筆、講演、コメンテーター活動を行う。日本人としてウエスティンホテルズ初の日本人学卒社員として入社後、１９８９年から海外のホテルに移動。最後の１０年間を過ごしたニューヨークのプラザホテルは「プラザ合意」で知られる世界屈指の高級ホテル。「世界最高のホテル　プラザでの１０年間」「海外旅行が変わるホテルの常識」「サービス発展途上国日本」「なぜお客様は神様ですでは一流と呼ばれないのか」「超一流の働き方」をはじめ、アメリカでも電子書籍出版を行っている。
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なか

ホテルはお金を儲ける場所

2009年11月6日に日本でレビュー済み

著者のホテル勤務時代の回想録を紹介し、日本のサービス業を
変える方向性を指南する本です。

日本の悪いところと改善の方向性に関するコメントには、
なるほどと頷きつつ、"先進国"と日本とで異なる環境・顧客の
分析が少ないので、考えを輸入するだけでなくカスタマイズが
必要かと。

ただ、「認識すべきことは、ホテルはお金を儲ける場所である
ということ」との主張には同意。ボランティアじゃないぞ、と。
一方で儲けることを前面に出しにくい業種でもある。
投資資金の確保やＣＳＲ含めて、企業にも社会にもカネが回る
仕組みを作りたいですね。

9人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Kooples

本題に入るまでが長い

2015年5月6日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

ほとんどの内容が著者の今までの経歴をつづったものであって、ようやく確信に触るのが半分過ぎてから。
この本のタイトル通りの考えの人が日本にたくさん増えて欲しいのは切実な願いです。
しかしこの本が言う、そうなるべきは「日本にチップ制度を導入する」というものでした。
チップ制度には色々な利点があるというのは分かりましたが、結局は無理じゃんっていうのが私の感想でした。

5人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

薬師朱美

タイトル、説明欄と内容が伴わない

2014年7月15日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

残念ながら、タイトルと中身が伴わない内容。
著者の体験記が殆どで、経営学的な内容ではない。
期待外れ。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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じゅん

Ｔｈｅ　Ｐｌａｚａ

2009年6月29日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

Ｔhe plaza ホテリエ、ニュヨークに憧れる旅人が夢に描くアメリカを代表するグランドホテルである

良くも悪くもアメリカ社会の企業システムで生きた日本人が語る日本の常識は世界の常識ではなく改善せざるを得ない日本企業に我々にできるホスピタリティとは何だろう

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ノエル

期待ハズレ

2012年6月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

挑発的なタイトルを読んで日本のお客様至上主義、
従業員の滅私奉公について深く切り込んだ話かと期待したが
そうではなくて、『海外ホテルマン奮闘記』とでも呼べそうな
著者のプラザホテルでの仕事の回想が内容の殆どを占めていた。
ホテル業界の裏話的なものは面白かったが、海外で就労経験
がある人間なら知っていることが多く、新しい発見は無かった。
このタイトルで出版するなら、もっと日本のサービス業界に
言及したものでないと騙されたと思う人は（私のように）
多いだろう。悪くないけど物足りないので星2つ。

7人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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asme

対等な人間として

2009年6月11日に日本でレビュー済み

「いかに素晴らしいおもてなしをするか」
「いかに機知に富んだサービスをするか」
という内容のサービス本、過去に山ほど読んできました。

日本で実際にサービスをしてみるとわかる。特にホテルでは。
理想通りの、お客さまと近いフレンドリーなサービスをするのがいかに難しいか。
こちらが手を伸ばしても、お客さまは手を伸ばしてくれない。
なぜなら、彼らはどこかで「お金を払う方が立場が上」だと思っているから。

だから、そんなお客さまに、まずはサービス側の人間が“奴隷”ではなく、対等であることを認めさせなければならない。
言うことを聞くだけの奴隷ではなく、自分で考えて行動する“人間”だと。

そのために、たくさんのサービス本を読みました。
それが解決の糸口になったことも、決して少なくはない。

だけど、この本は、ちょっと異色。
サブタイトルの『お客様は神様ですの勘違いが日本を駄目にする』なんて、
実はサービスをする人たちの誰もが、こっそり思っていたことなんじゃないだろうか。

なぜここで、自分が我慢しなければならないのか？
どうして正しいことを言っているはずの自分が、折れなければならないのか？

毎日当たり前に繰り返している、たくさんの理不尽。
それらを、実に痛快に、バッサリと解決している欧米のスタイル。

サービスパーソンであることを、誇りに思いたい。
そんな人に、ぜひ読んで欲しい１冊でした。

21人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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そばこ

どうして、このテーマの本がいままだなかったのか、不思議なくらい

2009年5月28日に日本でレビュー済み

日本の商習慣では、なぜかお金を払うほうがえらくて、
受け取るほうは下に置かれる。
これ、本当にへんだと思っていました。

なのに、出版される本は、いかにおもてなしするかとか、
ホスピタリティとか、感動やサプライズのサービスとか・・・。

だから、待っていたんです。
遅いくらいです。
顧客満足至上主義へのアンチテーゼ。

奥谷さんのホテルマン人生を通して、サービスのあり方
を考えさせる一冊。

文章も上手なので、一気に読めます。

サービスマンだったら、勇気をもらえます！

36人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ぐれ

ホテルマンとしての幸せな人生

2009年6月14日に日本でレビュー済み

この本の最初の部分では、著者のホテルマン人生を、回想録として紹介していますが、
私にはここが最も面白かった。

スターウッドのスタッフとして、シンガポール、サイパン、そしてニューヨークとわたり、ホテルマンの仕事と生活を楽しむ。日本でホテルマンを続けて出世するようり、ずっとダイナミックで実り多い生き方だと思います。

どうしたら海外生活を満喫しながら、ホテルマンとして出世していくのか・・・。
キャリアアップのひとつの成功例として、とても面白いドキュメントでした。

もちろん、「お客様は神様ですの勘違い」がわが国をダメにしているという部分も
うなづくことばかりでしたが・・・。

9人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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