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顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか 単行本 – 2010/12/3

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本書はアメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語であり、画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書です。同社の若きＣＥＯ（最高経営責任者）トニー・シェイによる初の著作として、全米1位を重ねるベストセラーの邦訳となります。

ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ！」 （感動）をもたらすサービス。「信じられないくらい素晴らしいサービスだった」「ザッポス最高！」 「生涯 の顧客をひとり増やしましたよ」「超音速の配送で、顧客サービスの博士号をお持ちですね」――感激のあまり涙ながらに書いた礼状を送った顧客もいるほど、高い顧客満足度を誇るザッポスのサイトは顧客からの感謝と賛辞のクチコミにあふれ、そのサービスは創業10年あまりですでに伝説となりつつあります。本書では同社がいかにこうしたサービスとブランドを生み出すにいたったか、泣き笑いのストーリーの中で描かれています。

また、ザッポスのサービスを生み出す経営は、ハーバード大学やスタンフォード大学 など、ビジネス・スクールのケース・スタディとなり、ベンチャー起業家から大企業経営者まで、「ザッポスに学べ」と注目の的となっています。ザッポスの経営をトニー・シェイは「ビジネスモデルとしてのハピネス」と呼び、社員の幸せを追求すると、それが顧客の、そして取引先や関係者の幸せになるという新しい経営のあり方を示しているとされています。こうしたポジティブ心理学やソーシャル・メディアを最大限に活用したトニー・シェイの画期的な経営論に本書で触れることができます。
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  1. 本の長さ
    416ページ
  2. 言語
    日本語
  3. 出版社
    ダイヤモンド社
  4. 発売日
    2010/12/3
  5. 寸法
    13.3 x 2.8 x 18.8 cm
  6. ISBN-10
    447801373X
  7. ISBN-13
    978-4478013731
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商品の説明

著者について

ザッポス・ドットコムについて ザッポス・ドットコムはアメリカとカナダで靴や衣料、アクセサリーなどを販売するネット企業で、靴のオンライン小売でアメリカ最大です。1999年にトニー・シェイらの出資を受けて創業され、2009年11月に12億ドルの評価額でアマゾン・ドットコムによって買収されました。同社は、みずからを、「靴を売ることになった顧客サービス企業」と称しており、カスタマー・サービスを大切にすることで知られています。2007年の米小売業協会の調査で、顧客サービスにおいて、オンライン販売トップのアマゾンを抑えて第2位に選ばれています。2009年から『フォーチュン』誌の「最も働きがいのある企業100社」にランクされています。

トニー・シェイについて 台湾系アメリカ人で、小さい頃から何度も起業。ハーバード大学でコンピュータ・サイエンスを学び、オラクルに入社。オラクル在職時に共同創業したインターネット広告ネットワーク会社のリンクエクスチェンジを、1999年にマイクロソフトに2億6500万ドルで売却します（当時二四歳）。同年、ザッポス創業に投資家として関わり、やがてＣＥＯとしてほぼゼロから売上高約一〇億ドルを超える企業にまで成長させました。米ブランドウィーク誌で「マーケッター・オブ・ザ・イヤー2010」。ツイッターで、事業会社経営者では世界一のフォロワー数（一七〇万人超）を持つことでも知られます。

登録情報

  • 出版社 ‏ : ‎ ダイヤモンド社 (2010/12/3)
  • 発売日 ‏ : ‎ 2010/12/3
  • 言語 ‏ : ‎ 日本語
  • 単行本 ‏ : ‎ 416ページ
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 447801373X
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4478013731
  • 寸法 ‏ : ‎ 13.3 x 2.8 x 18.8 cm
  • カスタマーレビュー:
    5つ星のうち4.4 229

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上位レビュー、対象国： 日本

Amazon カスタマー
5つ星のうち5.0 さくさく読める
2021年4月24日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
ビジネス書ではなく小説のような後読感
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
P-man
5つ星のうち5.0 企業文化を確立する意味とは？
2017年12月28日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
Zapposの最大の価値は、顧客サービスレベルの異常な高さ、そしてそれを生み出しているユニークな企業文化という事はニュースで読んで知っていました。私がこの本に興味を持った訳は、売り上げとユニークな企業文化がどのように発展し、関係していったのか知りたかったからです。

常日頃から一緒に働くスタッフのモチベーション管理には優れた企業文化が重要な事は感じていましたが、そこには売り上げとのジレンマがあり、十分な売り上げを確保するのが先か、優れた企業文化を確立するのが先かは、鶏が先か卵が先かという事と似ている、と感じていました。

個々のビジネスを取り巻く要素は常に変化しているので、いずれのビジネスもユニークなものに成らざるを得ません。なので現在のZapposの企業文化の『内容』にはそこまで興味がありませんでしたが、その成り立ちの中でどのように企業文化に重きを置くように変化していったのか、それはどのように売り上げに関係していったのか？は、とても興味がありました。

結論から言うと、Zapposが企業文化に本当に注力し始めたのは創業4年目からで、幾つかの小さな経営的危機を乗り越えた後で、もっとも大きな経営危機を乗り越える為でした。結果的にそこがZapposと競合他社とを差別化する点になり、さらに飛躍したのでした。引用します。

> ザッポスのイメージ、配送業務、ウェブサイトの全体的なデザインなどは他社がそっくり真似できますが、社員、企業文化、サービスは真似できません。さらに、絶え間ない変化を歓迎することが私たちの文化の一部である限り、他社は私たちほど速く進化することはできません。

つまりここから理解できる事は、優れた企業文化の確立は他社との良い差別化になる、という事です。いかなる企業も1日で企業文化を確立する事は出来ませんし、規模が大きくなればなるほど企業文化の浸透は難しいものになります。

そして売り上げが十分であっても、企業文化が従業員の満足出来るものでなければ人は離れていきます。つまり、企業文化は事業の継続性に強く関わっている、と言えるでしょう。そもそもその企業で働いていて幸せなのか？という人生の根本部分に関わっているのです。

下記は著者が企業文化の大切さに気づき、優れた企業文化を生み出す為に自ら調べていた、幸せを感じる事についての学術研究結果の一部です。幸せとは、

> 1. 自分で自分をコントロールしていると感じられるか？
> 2. 自分が進歩していると感じられるか？
> 3. つながり（関係の数と深さ）
> 4. ビジョンと意味（自分自身よりも大きなものの一部となること）

の四つのことで決まります。このフレームワークの面白いところは、あなたがこのコンセプトをビジネスにも応用できるということです。上記は事業を継続させ、他社と差別化出来る企業文化作成のヒントになります。また、顧客サービス向上の為のヒントにもなります。

Zapposのようなネット企業が抱えるジレンマとして、システムは他社でも真似が出来る、というものがありますが、Zapposはそこにユニークな企業文化という他社が真似出来ないものを組み合わせる事に成功したのです。

結論、マーケットで本当に勝つとはどういう意味なのかを冷静に考えろ、企業文化は１日では確立出来ないが、事業の継続性に関わるので、常にアップデートしろ、という事でしょうか。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
juju
5つ星のうち4.0 楽しい
2023年10月20日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
何を一番大切にするか、明確にすると、こんなに楽しい世界があるのか！
役に立った
 レポート
Amazon Customer
5つ星のうち3.0 うーん
2016年12月21日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
カルトだね、カルト。
・・・がない時代って
新興宗教アプローチが
有効なんだね。
役に立った
 レポート
幸運の使者　
5つ星のうち5.0 ☆10個つけたい
2017年1月29日に日本でレビュー済み
Amazonで購入
一冊です。

お金儲けよりもビジョンの実現に
精力する。
結果としてお金が着いてくる。

言い古された言葉ですが、
トニーが話すと説得力百倍です。

メンターとの邂逅に感謝。
同じ、台湾人の血が流れているのも
奇遇であり親近感が湧きます。
1人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
藍より出でて
5つ星のうち5.0 タイトルより魅力的なストーリー
2019年1月15日に日本でレビュー済み
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現代アメリカを代表する起業家トニー・シェイによる現代の(実話に基づく） 物語。その自叙伝として興味深く読み進めるうち、何度も膝を打つことになった。台湾移民（イリノイ大学院で学ぶために渡ってきたというエリート層ではある）を両親をもつ彼が体現しているアメリカンドリームは、現在進行形で続いている。
2人のお客様がこれが役に立ったと考えています
役に立った
 レポート
T.Nicky
5つ星のうち5.0 気づきが得られました
2015年12月31日に日本でレビュー済み
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この本ではザッポスCEOのトニー・シェイの起業ヒストリーとその生き方について書かれていて、彼の個性がよく伝わってきます。
そして、どのようにザッポスの企業カルチャーが作られてきたのか、そのカルチャーがどのように社員に浸透しているのか、とても説得力を持って語られています。特に、ザッポスのカルチャーを10のコア・バリューにまとめて「カルチャー・ブック」にして、それを社員が仕事の中だけではなく、日常生活の中でも指針としている点は、特質すべきことだと思います。
なぜならば、私たちの多くは、週末には仕事のこと（特に社訓のようなもの）はすっかり忘れて自分の時間を楽しむことが多いと思いますが、ザッポスではそうではなく、「日常生活」でも使えるようなものを10のコア・バリューとしているからです。社員がみな、コア・バリューを体現出来て、それが「会社のブランド」になる、という点には合点がいきました。
また、最終章では「幸福」と「仕事」についての関連性をトニー・シェイの視点で述べているところも、非常に興味深いものがありました。
多くの人は、以下の順番で幸福を追い求めるのに対していると言っています。
①『快感』
②『情熱』
③『崇高な目標』
しかし、適切な戦略とは、その逆、つまり『崇高な目標』を見出して追い求め、そのあと、その下に『情熱』、さらにその下に『快感』でえられる幸福感を据えること、と述べていることは、私にとって新たな発見でした。
このようなことを考えると、事業をスタートする時には、お金を儲けるということを出発点とするのではなく、社会の課題を解決するためにどんな事業をするか、からスタートして、儲ける仕組みを考えていく、という順番が適切な戦略ではないか、と考えました。
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歩人
5つ星のうち4.0 通販はダイレクトに幸せを届ける贈り物だと気づかされた
2020年6月2日に日本でレビュー済み
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アマゾンや楽天で商品を購入するようになると、まるでインフラのように錯覚するネット通販だが、本質的には顧客に幸せを届けるビジネスだと気づかされた。
息子が荷物を開ける姿はまさしく幸せを感じている瞬間であり、その幸せを届けることにフォーカスするザッポスは素晴らしい企業だと感じた。
コアバリューに則って組織し、ブランドを構築することは目に見えない、利益に結び付く実感がないだけに経営者はおざなりになるが、これこそが企業の存在価値。
リモートワークでできない企業を通じた人の結びつきという観点は今後さらに重要になるでしょう。
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