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発売元リサイクル商品在宅買取【りもったい】(株式会社シガースタイル)

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高萩徳宗

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サービスの教科書単行本（ソフトカバー） – 2004/1/15

高萩徳宗 (著)

23

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サービスとは一体何なのか。そしてサービスは誰のためにあるものなのか。
本書では、「サービスはタダ」「全てのお客様に誠心誠意」「お客様は神様」という思い込みを捨て、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬る。
そして、価値のある、売り上げをアップさせるサービスの方法をわかりやすく伝える。
サービスとは、見かけだおしの接客や、親切ではない。「可もなく不可もなく」のレベルを越えて、満足してもらいたい人（お客様）を、能動的に選ぶことからサービスは始まるのだ。
今よりもっとよいサービスを提供したい人への、「サービス」本。

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本の長さ

198ページ
言語

日本語
出版社

明日香出版社
発売日

2004/1/15
ISBN-10

4756907199
ISBN-13

978-4756907196
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商品の説明

著者からのコメント

この本のテーマは、サービスの意識改革です。
飲食や物販だけでなく、保険、銀行、医療、そして冠婚葬祭やお役所だってサービス業です。これらのサービスを受けたときに、あなたはどう感じていますか？ほとんどは「可もなく不可もなく」のレベルではないでしょうか。時には怒りを覚えることもあるでしょう。
一方、あなたがサービスを提供する側だとしたら、日頃のお仕事でどんなことを感じているでしょう。わがまま放題のお客様。仕事でのストレスは相当なものでしょう。ガマンは体によくありません。
この本では日頃、おかしいと感じるサービスの事例を分析しながら、本当のサービスとは何かについて考察しています。
経営者の立場からはもちろん、サービスの現場で奮闘する皆さんや消費者の視点も大切です。
現状では、「サービスとは接客や接遇だ」と信じて疑わない方も多いのですが、サービスとは見かけ倒しの接客や、親切ではありません。

クレームの対応に頭を悩ませている方々も多いはずです。クレームは、単に処理するものではなく、マーケティングのしくみの中で考えるべきという新しい提言をしています。
お客様に迎合するのではなく、クレームが発生したときのお客様の心理こそが最も大切です。クレームをどう生かすかという視点が、サービスの意識改革そのものです。
お客様は決して神様ではない、ということに気がつくとサービスの質が上がります。
この本が、現状のサービスに満足できていない経営者や、サービスの現場責任者、消費者であるあなた自身に役立てば幸いです。

出版社からのコメント

「感動するサービス」に出会ったことがありますか？
著者は、日本のサービスの現状を憂い、いかに「お客様の心をつかむ」サービスが提供できるか、追究している。
サービスは、おまけや値引きではない。顧客のわがままを聞くことはサービスではない。サービスとは、「利益を出せるものである」と定義している。
奴隷のように奉仕するサービスは、スタッフを不幸にする。そんなサービスは捨てよと提言する。
サービスを提供することで「お客様、スタッフ、経営者」の三者が幸せになるべきだと述べる。
そして本書では、リピートしてもらえるサービスの提供方法、利益につながるサービスの作り方を具体的に解説する。
斬新なサービスを提供したい人、価値あるサービスで利益を上げたい人、必読である。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 明日香出版社 (2004/1/15)
発売日 ‏ : ‎ 2004/1/15
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本（ソフトカバー） ‏ : ‎ 198ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4756907199
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4756907196

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高萩徳宗

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（有）ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表取締役

　http://www.beltempo.jp/

１９６４年８月１０日生まれ　大分県出身。

（株）小田急電鉄（株）日本旅行勤務を経て平成１１年ベルテンポ・

トラベル・アンドコンサルタンツを創業。

障害がある方やご高齢の方と一緒に年間１２０日以上旅をする

バリアフリー旅行の第一人者。

コンサルタントとしても“おまけや値引きはサービスじゃない”など、

従来のサービス感とは異なる角度からサービスの本質を提言。

大手企業から自治体まで、サービスの伝道師として幅広く講演、

研修、セミナー等を実施。

全国の企業での講演、研修多数。また、旅行会社、観光施設などの

バリアフリー＆サービスコンサルタントとしても活動。

新潟県、熊本県、三重県、秋田県などの各自治体をはじめ、

ホテル、航空、鉄道、建設会社等の多種多様な民間企業でも

講演や研修を行っている。

究極のサービスを実践する企業としてテレビ東京系列「ガイアの夜明け」で

リッツカールトンと共に取り上げられた。

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サービス業とはなんぞや

2020年8月16日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

当時わたしが勤めていた会社はサービス業でありながら客対応もいい加減で大柄な感じでその対応方法も社内で展開されることもないような一社独占の製品を扱う会社でした。そんな業務に疑問を持ちこの本を買って少しはサービスとはなんぞやの気持ちで業務をしていました。今ではその会社も倒産し別の会社にいますがこの本で読んだことは今でも役に立っています。

役に立った

coolsunnyday

サービス教育用の教科書として良書だと思います

2004年7月2日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

顧客第一主義を掲げる企業、経営者は多い
（例えば、あの三菱自動車まで顧客本位を言っていた）
しかし、その実、顧客第一主義VS利益第一主義　の対立
に悩んでいるビジネスマンは多いのではないか？
あるいは、顧客第一主義の下で顧客からの理不尽なほど強力なクレ
ームにはどう対応したらいいのか　現場で真面目に悩んでいる人も
多いのではないかと思う。
本書はそんな悩みを筋の通った理論で解決してくれる、
ひとつの考え方を提供してくれていると思う。
また、分かりやすく書かれており、サービス教育の教科書としても
良いと思います。
もっと、サービスを哲学的に、本質的に、あるいは宗教的に考えた
い人には、確かに底が浅く、こんな風な割り切りには異議をとなえ
たいところでしょう。
しかし、本書の考え方としては合理的で、巷に氾濫する形だけの顧
客主義からは一歩踏み出しており、こんな考え方を持った人たちが
増えて欲しいと思います。

5人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

まぁちゃん

サービスとは何ぞや？

2006年1月5日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

「サービスとは何ぞや？」

そんな問いが僕の中に生まれました。

高萩さんの視点は、僕にパラダイムシフトを起こした。

これからの社会で増えるであろう家族経営型起業の方にお勧めです。

家族型経営起業は５，６人でチームを組んで仕事をするやり方です。

自分が心からサービスしたい人だけに、満足のいくサービスをする。

万人に対して平等なサービスではないのです。

大好きな人達に心ゆく満足を提供する。

そんな経営者が増えたら、世間ははすばらしいサービスで

満ち溢れた社会になることでしょう！

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

kumaboo

押しつけがましいなぁ・・・

2004年3月22日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

言いたいことは分からないではないですが、サービスの神髄は「押し売りサービス」ではないでしょう。
確かにサービスが何かを分かっていないServerもいますが、一方サービスを受ける側も、大声で元気よく
怒鳴る「いらっしゃいませ！」を気持ちよく思っている人が少なからずいることも事実です。
確かに旅行業では、殴ってやりたくなる客がいますが、その客のほとんどは、安いツアーを利用する客です。
HISなどは、安いツアーを買う客は、適当にあしらっています。それも一つの方法ではないですか。
いずれにしても、サービスは受け手が満足することが一番重要なんであって、「これが本当の喜びなんだ」
と押しつけることではないと思いますよ、高萩さん。

8人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

jamshin

言いたいことを言ってくれている

2004年5月12日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

この本に書いてあるのは当たり前の事なのかもしれません。
しかし、たくさんの飲食店などでは間違ったサービス（少なくとも自分はそう感じる）を提供しています。
それでもなお、我々は顧客満足を一番に考えています！などとたわごとを言う企業が多い現状。
ぜひ、そういう自己満足な顧客第一主義を唱えている企業のトップに謙虚な気持ちで読んで頂きたい本です。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

1

評価の割れる理由もわかる気がする

2004年4月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

自分がこの本を買った際も、カスタマーレビューの評価は
良かったり悪かったりでいろいろであった。
今でもそうですけど。
この本の１つ１つの主張全てに同意できたわけではない。
しかし、「この本に書いてある程度のこと」すら理解していない
経営者やら社会人やら、というのは少なからずいるのだ。
特に世の中が「顧客満足」を追うようになって、それを誤解し、
客の召使になってしまっている人たちは多い。
会社なんて所詮、利益を出してナンボ、「顧客満足」は
利益を出すための方法論（或いは基準）でしかない。
アメリカの某大手小売店も、「顧客満足」自体を経営目標には
していないはずだ。利益を出せる戦略が背景にあるから
なんでも返品に応じたりするのだ。
評価の低い人は、そういう人種に会ったことがないのではないだろうか？
逆に評価の高い人は、そういう環境にいるか、そういう環境を知っている
のではなかろうか？
そして、最もこの本を読むべき人は、きっとこの本は読まないのだろう。
召使になることで満足し、間違ってるなんて考えないだろうから。

16人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

handa

思想的な怖さを感じる一冊

2004年8月3日に日本でレビュー済み

クレームを出すお客様だって、何も好き好んでクレームをいいたいわけではないでしょう。
それを十把一絡げにして、都合のいいように解釈しておいて、それが「究極のサービス」なんて・・・。
これではお客はいいたいことがいえなくなってしまい、ひいてはサービス提供者の質的停滞を招きますよ。
この本でわかったことは、たとえどんなクレームであってもそれは不良顧客であり、まもるべきは自社とスタッフということだそうだが、それはあまりにも乱暴でしょう。
ましてや「テロリスト対策」だなんて・・・。本気でいってるのでしょうか？それとも・・・

10人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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とびら

わかりやすい

2009年11月10日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

サービスのとらえ方を判りやすく書かれ、勉強になりました。

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