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関根眞一

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ぼくが最後のクレーマー: クレーム攻防の方法 (中公新書ラクレ 281) 新書 – 2008/6/1

関根眞一 (著)

8

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ベストセラー『となりのクレーマー』の第２弾。「ミステリー小説より面白い」と評されたクレーマー物語が、前作からまずますパワーアップして収録。こわい人、ずるい人、しつこい人……その人間図鑑は一読の価値あり、です。そして本書では、経験に裏打ちされた具体的な対応方法を幅広く公開。クレーマーの心理に近づきながら、トラブル処理を上手に行う方法のかずかずは、クレーム社会といわれる現代を生きる知恵の宝庫です。充実の一冊。

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本の長さ

254ページ
言語

日本語
出版社

中央公論新社
発売日

2008/6/1
ISBN-10

4121502817
ISBN-13

978-4121502810
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登録情報

出版社 ‏ : ‎ 中央公論新社 (2008/6/1)
発売日 ‏ : ‎ 2008/6/1
言語 ‏ : ‎ 日本語
新書 ‏ : ‎ 254ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4121502817
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4121502810

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みみっぴ

勇気をもらえる。

2014年3月7日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

日本は豊かな社会なので少しのことで不満を感じやすい。訴訟のTVなどで権利を主張しやすい、サービスを要求しやすい、感謝が希薄でしてもらって当然の感もある。クレームを受ける側の立場としては、この道をイヤイヤながら極めた人の経験談が心強く思え、自分が悪いと自己嫌悪に始終することなく、いい解釈機構を構築するきっかけになったと感じた。

役に立った

よろずのふくちゃん

クレーマーの心理を見抜くテクニックが必要！

2008年8月20日に日本でレビュー済み

クレーマーは、店にとって、嫌らしい存在ですね。
しかし、クレーマーはお客様です。お客様を一人失うことによる店の
損失は計算できません。
対応次第では、一人でなく、更に何人かのお客を失うことさえあるでしょう。
本書では、長年、クレーマーの対応に携わってきた、クレーマー対応のプロで
ある著者が、交渉（相手の心理を見抜く）テクニックを教示してくれています。
読んでいて文章表現も丁寧で、分かりやすく書かれています。
今後、需要と供給のバランスが取れない分野において、クレーマーは、
増加するでしょう。
世の中の仕組みが複雑になればなるほど、クレーマーは増え、クレーマー対策と
して多いに役立つと思います。
読み応えも、十分あります。

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香桑

迅速・誠意・正確

2008年6月27日に日本でレビュー済み

著者が百貨店の「お客さま相談室」で働くうちに得た知見を中心に、医療現場および教育現場に活かす応用のヒントを付け加えた構成である。
お客さまはあくまでもお客さまであり、お客さまは正しいという視点から、著者は取り組む。したがって、滑稽だったり、皮肉になりがち事例であっても、著者のまなざしは優しく、表現に敬意が感じられる。
第一に、相手の立場に立って話を聞き、クレームを訴えることによって相手が何を求めているのか、言葉の裏側にあるニーズをアセスメントし、そのニーズに応えるよう努力をすること。
これは、教育や医療をも含んだ接客やサービス全般に必要なコミュニケーション能力ではなかろうか。

どこまで対応できるかはさておき、クレームや苦情を言ってもらえるだけ、怒ってもらえるだけましだという感覚には共感する。
相手が苦情を表明してくれるからこそ、こちらは弁明し、補償し、和解する機会を与えられるのだ。そこで取り成しの可能性が見つけられなければ、その後ずっと後悔しなくてはならなくなる。たとえ、和解できなかったとしても、何もできなかったよりましである。
迅速・誠意・正確を徹底したプロの言葉には、耳を傾けるに値する様々な智恵がこめられていると思った。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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カラグラ

より具体性をそなえた説明

2008年8月4日に日本でレビュー済み

前作「となりのクレーマー」は、クレーマーという「人種」を世間に分り易く紹介したという功績で評価されるべきものだと思う。その「続編」である本書では、当然、前作よりも「深い洞察」、「強烈な事例」、「より具体的な解決策の提案」などを読者は求めるだろう。ところが本書は、それらの期待を裏切り、前作よりも「クレーム処理の実際」を詳しく示したもの、という印象を受けた。例えば、歯科医師に対するクレームでは、そのクレーマーとのやり取りが、実際の会話として描かれている。こういうノウハウものでは、対策を一般化、普遍化するよりも、特殊な例を丁寧に説明する方が分かりやすい場合があるが、本書のやり方はまさに後者のものだと思う。この部分は読んでいて面白かったが、同時にそれが正確に現実を表しているかは疑問である（事細かにメモをとっていない限り、ここまでの再現は不可能）。

なお、いわゆるモンスターペアレンツなどに対する教師へのアドヴァイスも書かれているが、教師と親との関係では実現不可能と思われることが提案されており、疑問に感じた。また、前作のタイトルは大変良いと思ったが、今作のは失敗だと思う。まえがきに説明はあるものの、説明されないと分からないようなタイトルでは、最初から人の興味をひきつける事ができていない。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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やじうま

すぐに役立つクレーマー対策読本！シリーズ第２弾!!

2008年6月11日に日本でレビュー済み

　IT時代になって、クレームの威力は飛躍的に増大した。
　ちょっとした対応の間違いが、あっという間に世の中に広がり、企業イメージに甚大な被害を及ぼすこともある。
　一対一の言葉のやり取りが、お互いのボキャ貧のために修復しようのないところまで、容易に行ってしまう。
　著者の対応の見事さは、言葉だけでなく、長年の経験による態度と年齢によるところも大きかろう。
　『人は見かけが九割』だから‥。

　それはさておき、本書は読み物として面白く読めるところが、何より好い。
　”いかにも”の説教でも講義でもなく、クレーム対応の基本姿勢から収束にいたるまでが、自然に理解できる。
　ケーススタディだけではクレームのすべてに対応できないというものの、いくつかのパターンは読み取れる。
　クレーム対応の教科書としては、もっともすぐれているといって良いだろう。
　ただ、意識の持ち方だけでなく、それを表現する力が必要だ。
　実践に至る前に、まずは話し方教育から始めなければなるまい。

2人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ﾎｳｾﾂ

実体験の迫力

2008年7月8日に日本でレビュー済み

著者の経験したさまざまなクレームがあげられています。
どれも、静かに、ときにはユーモラスに描かれています。
しかし、そのクレームに遭遇した当時は、とてもそんなものではなかったはずです。
生きているのが嫌になるような苦しみもあったに違いありません。
この本にあるのは、血の池地獄からすくいとった事例ばかりだと思います。
その事実の重みが、迫力となって表れています。
必ずしもクレームに関わる人でなくとも、一つの読み物としてもお勧めです。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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